客訴我不怕！ 好書推薦













網路人氣超高的客訴我不怕！是本不錯的商業理財﹐剛出版的時候我就已經在看了

內容的每一個細節卻都令人驚艷，看完有一種說不出的感動，真的不錯，內容精彩！

好看的商業理財客訴我不怕！全書的內容大意



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總而言之，它的評價很高，總會覺得彷彿一伸出雙手便能擁抱全世界！

購買也很便利，很值得納入購物車，不需要特地跑到外面找。

客訴我不怕！誠意推薦給大家看喔!



  • 譯者：蕭雲菁
  • 出版社：台灣東販

    新功能介紹

  • 出版日期：2010/02/20
  • 語言：繁體中文


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被顧客投訴時……

「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！

所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。

最常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式，但隨著科技進步，客訴的管道更多元，意見與發聲也更分歧，如何統整所有聲音，改善服務缺失，以消彌不滿、提升業績，著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春，將其多年來指導企業的實例，以及實際看到的處理客訴案例，統整成冊，教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招，以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司，才有可能賺大錢，所以對於客訴問題，絕對輕忽不得。

★造成客訴的三大原因
一、產品或服務內容本身的問題
二、應對方式不當所引起
三、顧客誤解而引起

★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上，聽聽看對方有什麼感想。
第一步驟：將事實明確化
第二步驟：確認顧客的要求
第三步驟：確定處理方針
第四步驟：進行談判
第五步驟：事後追蹤

本書特色

客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。

作者簡介

雨宮利春

Sales Fight俱樂部主席
中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問

1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後，於1989年獨立，成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等，不斷對全日本企業與自治單位、團體等，舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論，更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式，促使參加人員從中獲得提示，目的不只在讓參加人員「理解」理論，更要「學會」實際技巧。

著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》（日刊工業新聞社）、《絕妙的「拒絕」技巧》（明日香出版社）、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的筆記術》（日本能率協會管理中心）、《牽著顧客鼻子走！「說話」技巧、「聽話」技巧》（實業之日本社）、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》（實務教育出版）等書（以上書名皆為暫譯）。









一句話改變人生



讓心行使它的自由意志



退一步，就是幸福



謝謝的力量



抖出鞋裡的沙



推開虛掩的門





  • 譯者：蕭雲菁
  • 出版社：台灣東販

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  • 出版日期：2010/02/20博客來網路書局
  • 語言：繁體中文


客訴我不怕！























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內容來自YAHOO新聞

醫院再也不冰冷 窩心聖誕設計充滿濃濃幸福氣息

醫院帶給大眾的印象不外乎是冰冷，到了醫院不是看病就是探病，常常會看到許多生離死別，都讓人不想踏進醫院一步。聖誕節即將來臨，美國一家醫院就發揮小巧思，讓冰冷的醫院變的更溫暖，將醫院所有會用到的器材，變成超有創意的聖誕佈置，讓醫院有著濃濃的聖誕氣息。

醫院把剛出生的新生兒用聖誕襪給包著、綠色金蔥彩帶打造成心電圖、橡膠手套聖誕樹、聖誕造型點滴、尿壺聖誕圈、藥瓶聖誕燈等等，所有聖誕節會出現的裝飾品，醫院都用常見的醫療用品改造，超有主題性的聖誕醫院，十分特別。

網友看到醫院如此精心的設計，紛紛留言「實在是太用心了」、「超可愛」、「醫生護士太有創意了」、「好喜歡寶寶被聖誕襪包住的這個設計」，相信如此用心的醫院，會讓許多小朋友及大人們不會再這麼討厭來到冷酷的「白色巨塔」。


▲綠色金蔥彩帶打造的心電圖。（圖／翻攝自boredpanda）


▲橡膠手套聖誕樹。（圖／翻攝自boredpanda）


▲聖誕造型點滴。（圖／翻攝自boredpanda）


▲藥罐聖誕燈。（圖／翻攝自boredpanda）


▲可怕的骷髏也被大改造。（圖／翻攝自boredpanda）

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新聞來源https://tw.news.yahoo.com/醫院再也不冰冷-窩心聖誕設計充滿濃濃幸福氣息-093000510.html



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